「我要那種十五點六吋、霧面的、解析度 FHD 的面板。」電話那頭的客戶講不出型號,只講得出需求。以前這通電話要花業務二十分鐘:邊聽邊猜、翻型錄、報幾個候選,再等客戶回去核對。
屏果園的網站上,這件事現在由 AI 助理處理。客戶用口語描述需求,助理直接列出符合的料號;講不清楚的,拍張照片上傳也行,支援一次傳多張。除了找貨,它還能回答保固、退貨、運送這類政策問題——答案取自網站上真實的政策頁,不是自己發揮。
這裡有一條設計上的鐵律,比功能本身更重要:AI 只依系統實際資料回答,查不到就追問或直說找不到,絕不編造。它也沒有任何修改資料的權限——不能改訂單、不能改價格,只能查詢。查訂單要先驗明身分:登入者查自己的,未登入要同時提供訂單編號與訂單上的 Email,比對正確才回覆。
很多老闆對 AI 客服的疑慮是「它會不會亂講話」。答案取決於設計:給它亂講的空間,它就會亂講;把它鎖在真實資料裡,它就是一位不會累、不會煩、半夜也在線的找貨員。
真人也沒有被取代——客戶隨時可以要求轉接,對話會導向真人客服。AI 負責接住第一時間,人負責需要判斷的部分。
AI 助理與詢價系統怎麼配合,寫在屏果園的案例。