中秋前的週六早上十點,是所有人都想來拿貨的時間。門市備了三十盒的量,系統卻收了八十筆預約——剩下五十筆,靠店員一通一通電話往後喬。
「不好意思,那個時段滿了,可以改下午嗎?」這句話,旺季每天要說幾十次。說的人累,聽的人煩,而且每喬一筆,就多一次改單出錯的機會。
問題的根源很簡單:預約的入口沒有產能概念。時段開在那裡,誰都能選,選爆了才由人來收拾。
金葡萄蛋黃酥有三間門市,各自的營業時間、公休日、特殊節日、每個時段能承接的量都不一樣。系統把這些全部變成規則:顧客在結帳時只看得到「真的可以履行」的選項——過期的時段自動過濾,額滿的時段自動關閉,公休日直接反灰。
於是搶時段這件事,從「先搶先贏、事後再喬」變成「額滿就往別的時段流」。壓力由規則消化,不是由店員的電話消化。
旺季的門市最貴的資源是現場人力的注意力。讓他們把注意力放在眼前的客人身上,而不是電話裡的改單——這是時段產能控管真正省下的東西。
三間門市的排程規則怎麼設計,寫在金葡萄蛋黃酥的案例。